如何解决好投诉用户的问题?
或者说如何解决好员工反映的问题?
正常投诉的用户无非就是某种应有的服务没有得到,要通过投诉来解决未得到的利益。
处理这样的问题,一方面要解决实际的问题,另一方面要解决彻底,让用户感觉到同样问题不要再发生,用户心里才能得到满足的平衡
案例(不说具体的工作,工作太复杂,就说一件小事):
某人在某集团公司宿舍,员工很杂,某员工一瓶洗发水,放在床铺底下的脸盆里,第二天就会跑到另外员工的脸盆里,
由于洗发水都一个样子,分不清是谁的,也无法追究。
该员工再买一瓶,第二天依然会跑到其他地方。
连续多次后,该员工受不了了。洗发水不贵,但是也受不了这样频繁的买。
在同宿舍里抗议了一次,竟然毫无效果。
找到主管想让主管在例会上强调一下私人物品的问题。
主管的解决办法是:不就是一瓶洗发水吗,何必纠结,我给你买一瓶。
当天,行政部门送来一瓶洗发水。员工很无奈,但还是微笑着接下了洗发水。
看似主管解决了这个问题,并且很照顾员工。实际并没有解决实际的问题。这瓶洗发水在第二天依然会不知去向。
此员工再也没有反映这个问题。不是因为解决了,是因为员工觉得反映这个问题主管解决不了。

这样的问题,表面上看解决的很好,实际却埋下了隐患。对同事对领导的不满。

还有某联通公司的投诉案例不敢写,现在太黑,写了容易被报复。
面对外面的客户,解决问题是不是也在表面上让用户勉强笑颜接受,却让用户对公司的服务心理满意度大打折扣?

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博主比较二,欢迎指点。

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